客服人员自我总结范文三篇

2018-10-19 11:11:00 来源 网络综合
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导语要从失败中总结教训不要怨天尤人要从成功中总结收获不要骄傲自满那么作为一名客服的话要怎么写自我总结呢?以下是无忧考网为大家精心整理的客服人员自我总结范文三篇供大家参考


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篇一


来到xx的工作时间虽然不是很长但是学习到了许多新知识新技术接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容这一切都是对自己的一种挑战一种提升更是一种成长


回顾十月份的工作情况我主要负责两方面的内容一是网站内容的更新二是53客服因为没有将这两项内容很出色的完成所以我对自己的表现还不是很满意下面具体的来说明一下工作的完成情况


一网络工作内容


1更新xx网站沈阳校区的新闻包括校内动态考试信息和出国留学的信息让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩掌握我校每日动态学习与英语考试和出国留学相关的相关知识


2在新浪搜狐网易百度和讯凤凰网博客网等网站的博客频道发表文章宣传xx英语


3向搜索引擎提交更新的文章和博客争取被搜索引擎抓取


4查看百度贴吧百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息掌握大家对xx英语的最新看法和需求如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述申请删除帖子(这?#38382;?#38388;没有发现恶意问题)


5在培训网站分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类留学论坛和沈阳本地论坛百度贴吧等地方发布广告


6撰写xx英语公益活动高中建设的文章


7编写xx英语网站新增版块雅思保分计划的相关内容


二53客服咨询情况


在学校众多来访人员中有一项来访方?#39556;?#26159;通过网络咨询来约访学员这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的所以也对我的工作内容有了更高的要求除了将网站整理好也必须提高和客户在网上交流的能力


网络是虚拟的我不知道在与我对话的人是什么性格的人到底有什么真正的想法也不知道他是好意还是恶意所以在存在这些未知数?#37027;?#25552;下如?#25991;?#22815;真正揣测好对方的心里用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习这都是需要很好的研究通过这一个月以来53客服工作的完成我对自己并不是很满意主要存在一下问题


1咨询量本身与上月相比有所降低


2针对咨询的人约访数量降低


3咨询者的学习意向并不强烈我缺少一种十足的能力让他?#31181;?#26159;想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引针对以上问题在下个月的工作中我计划从几个方面进行改进


1分析上个月客服咨询内容?#39029;?#27807;通中存在的问题变化交流方式交流语气努力揣测说话人的心里活动提高咨询能力这也是重中之重


2?#24551;?#22312;网站上对xx英语的宣传力度将53客服的连接尽可能多的?#23588;?#21040;所发文章的网页提高点击率


3提高自身业务素质能力有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反?#26657;?#20174;而心态有所转变今后转变自己的心态完善业务能力提高咨询量


下个月即将到来针对上述提到的问题有则改之无则?#29992;?#20986;色的完成接下来的工作


篇二


xxxx年前三个季度的工作已经结束了在全体员工不懈努力与坚持下基本完成了前三季度的工作任务具体分以下几方面


1提升服务?#20998;ʡ?#39318;先我们认为公司的服务?#20998;?#35201;上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是?#23545;?#19981;够的所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理由个楼层主任级人员担任和我们共同配合对各楼层的员工日常行为规范进行检查从而在卖场检查方面力量得到?#24551;?#22312;本年第二季度服务办带领各商品?#38752;?#23637;班组建设以商品部各区域为单位具体在顾客投诉领班交接班导购日常考核方面进行建设实?#26032;?#22330;互查部门自查每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员部门领班主任楼层值班经理)现场管理逐级负责分级管理(服务办公司级各商品部部?#20598;?#29677;长级店长员工)加大力度部门干部负责本部门的现场管理有问题时可以及时处理从员工接受和配合方面更有利于管理效果建立店长培训制进行销售跟进第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换并建立了全员服务管理档案对全年违纪的员工累计超过6次我们将暂停员工的上岗资格进?#20449;?#35757;并重新办理入职?#20013;?#20351;全体员工树立危机意识全面提升服务?#20998;剩?#20174;而营造服务环?#24120;?#25130;止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张在店庆前我们还在员工中推出了我微笑我引领的服务口号并组织制作员工微笑服务牌并全员下发全员佩戴通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客为顾客留住国芳百盛的微笑八月份为了更进一步的提升服务?#20998;剩?#26641;立员工服务意识还推出服务明星候选人共44人起到了以点带面的作用


2顾客投诉接待与处理在本年度我们多次利用部门例会或沟通会专题培训等?#38382;?#23545;楼层管理人员进行公?#23601;?#25442;货规定投诉处理技巧及精品案例分析培训重点?#24616;?#33539;自身接待?#38382;?#35268;范服务为主要工作目标做到投诉规范化接待礼仪规范化接待程序规范化处理结果落实规范化楼层接待及记录规范化(服务办定期检查对不规范的管理人员进?#20889;?#32602;)在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进?#20449;?#35757;我精心准?#36127;?#24102;出了顾客投诉处理艺术并得到基层管理的好评通过本?#38395;?#35757;提高楼层基层管理人员处理投诉能力20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类224例服务类:9例综合类131例突发?#24405;?例)在突发?#24405;?#22788;理方面我们与保险公司?#20013;?#31614;了投保协议第三方责任险(保费共3000元三店同保)只要是在我公司发生的突发?#24405;?#22343;属于保险范围从而为公司减低了损失


3人员管理检查范围全面化制?#28982;?#23558;二线和一线员工管理纳入同步轨道进行日常监督和管理依公司相关规章制度一视同仁严格落?#25285;?#20570;到公平公正不厚此薄彼达到监督检查透明化管理标准化杜绝执行标准不一的问题我们还制定了整改通知单对发现的问题及时进行整改从而?#20849;?#20998;工作得到很大提升而且我们还加大力度对干部在岗进行检查从以前的每天两次增加到四至六次使各部门管理人员有了自律意识在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前就要站在员工通道迎接员工进店通过这种方式管理人员?#37027;?#21644;力得到?#24551;?#20351;各级管理人员与员工之间距离更加接近


4卖场五大管严格查场制度对楼层提出查场重点在每日的查场中服务办值班经理做到三勤手勤腿勤嘴勤对发现的问题及时与部门反馈沟通并下发整改通知单提出整改期限并检查跟踪使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落?#25285;?#20027;要以?#24067;?#38382;题为主我们通过查场通报进行跟进)杜绝一面讲一面不落实的工作被动局面在20xx年前三季度服务办对卖场进行检查?#24067;?#21457;现处理各类员工违纪5823人次公司?#39556;?#36829;纪率%其中大部分员工都是给予批评教育为主只有少部分经常违纪的员工给予经?#20040;?#32602;从而也体现了公司人性化管理降低了以罚代管的被动局面


5值班经理业务技能及专业化水平的提升我们根据值班经理业务上存在的不足制定了?#20302;?#30340;培?#23548;?#21010;定期进行商品知识及专业知识的培训培训师由我部值班经理自行担任用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项?#28909;?#25105;们部门有些同志不知道如何开展工作那我就安排他们来讲在工作时间如何有效的开展工作?#20445;?#20174;而进一?#25945;?#21319;了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平进一步完善自我监督自我管理机制,前三季度度服务办内部?#24067;?#21508;类培训近20余次


6白银店工作在具体工作中服务办按照公?#23601;?#19968;安排配合从人员招聘培训等方面进?#26657;?#21830;业服务法规的课程由我主讲累计20余?#38382;保?#25353;时完成培训任务其次我们还对服务台人员进?#20449;?#35757;转变服务观念顾客需要的就是我们要做的时刻?#24616;?#23458;的满意度来处理问题为顾客提供尽如您意的服务对白银店服务办值班经理我们也是严格要求要求他们必须按照总店的管理水平去管理虽然现在分店的管理和总店还有差距但我们有信心把分店的管理抓上去


7积极配合公司完成各项工作


从参与者执行者策划者到组织者在公司各项大型活动中处处都有服务办值班经理的身影?#24616;?#21496;提出的各项工作都能及时全面保?#26102;?#37327;的完成并取得了一定成效受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定总结20xx年前三季度服务办工作虽然取得了一定的成绩?#24425;?#21040;领导认可但是我们的工作提升还是进展?#19979;?#20154;员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离而?#20063;?#38376;多数为新进员工专业素质还相对较低在处理顾客投诉等方面经验还相对欠?#20445;?#22312;服务?#20998;?#26041;面跟发达城市的大型?#20309;?#20013;心还存在一定的距离所有在20xx年第四季度20xx年一季度我会努力提升我?#20154;员素质?#25552;升工作效率在兰州率先提倡并实施特色化服务?#20445;?#22823;打特打服务牌使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化更能享受到国芳百盛的服务文化


篇三


20xx年即将结束在公司x总和x总的领导下xx公司有了一个新的突破在我?#25112;?#20837;公司的时候连项目围墙都没有修发展到今天一期项目交房可以说公司有了一个质的改观在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步在公司领导及个部门同仁的支持配合下使自己学到了很多的东西能力和知识面上都有了很大的提高在这里非常?#34892;xx公司能给我这样一个学习和进步的机会现将本人一年来的工作总结如下


一本年度个人工作情况


xx年4月在公司领导的支持和提拔下因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作任客服部主管一职当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向一开始自己也是因为个人能力有限初期工作干的不是特别顺畅在此非常?#34892;x总在我的工作上给予了很大的支持和肯定使我自己能够尽快的进入工作状态


20xx年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解?#33151;?#35748;工作


20xx年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的?#33539;?#20197;?#21543;?#38138;销售工作的开展


20xx年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作


20xx年10月做了一些交房前的准备工作及?#35838;?#20869;部工程摸底的工作


20xx年11-12月主要就是一期客户的交房工作


以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有1在销售过程中销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持在此也表示对他们的?#34892;?本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款?#20013;?#30340;办理工作至目前为?#25346;?#21150;理退房客户45位3完成x总临时安排的一些工作


二工作当中存在的问题


回想在过去一年的工作当中是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多下面将工作当中存在的不足


1在工作上普遍做的都不够细致虽然领导经常强调要做好?#38468;ڣ?#20294;是往往有些工作做的还是不到位不够细致给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作?#29616;?#30340;影响了工作效率这个问题小到我自己个人大到整个公司都存在这样的问题今后在工作过程当中一定要注意做好每一个?#38468;ڡ?/p>

2工作不找方法我们做的是销售工作平时我们应该灵活的运用销售技巧同样在工作当中也应该多去找一些方法


3工作不够严谨回想过去的工作有好多事情本来是一个人可以解决的偏偏要经过几个人的手有些问题本来应该是一次性解决的偏偏去做一些重复性的工作在今后的工作当中一定要把问题多想一想多找方法提高自己的工作能力


4提高工作效率我们是做客服工作的不管是从公司还是个人来说做事必须讲究效率要?#21592;Q校?#34892;必究在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户一个问题咱们就解决一个问题改变过去的拖拖拉拉的工作习惯把每一个工作都实实在在的落实到位


三20xx年的工作计划


20xx年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束而是一个新起点的开始因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验充满着挑战xx年公司的销售可以说是很不错基本上完成了公司xx年制定的销售任务但是在最后的工作当中因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利在此同时?#24616;?#21496;的形象美誉度造成很大的影响将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破?#25285;?#36825;将对以后3期住宅?#21543;?#38138;的销售带来一定的影响同时再伴随着因受全球金融危机影响房地产市场?#20013;?#20302;迷这样的一个状况客户目前大多抱着?#30452;?#35266;望的状态投?#25910;?#20063;变的更为谨慎再加上普遍风传的?#23548;?#39118;潮都给我们20xx年的销售工作带来了很大的困?#36873;?#25152;以在这个时候我们我们更应?#20204;?#30828;自身提高自己的思想认识增强全局意识?#24551;?#26381;务理念从我个人角度出发服从公司的安排严格要求自己按以下几点迎接20xx年的工作


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